Авторы: Алексей Руденко, Анна Глушакова
Источник: http://mabila.ua/
Вот незадача: вы купили мобильный телефон, но, не прошло и недели, как он сломался. Что делать? Ясное дело – возвращать в магазин. Но какие для этого нужны документы и вообще, при каких условиях аппарат могут не взять обратно? Читайте ответы на часто задаваемые вопросы по возврату некачественного товара.
Чтобы не возникало недопониманий, сразу отметим, что в данном материале обсуждаются только случаи покупки в розницу физическим лицом. Если физическое лицо является предпринимателем, то отношения регулируются особым образом, аналогичным тому, который установлен для юридических лиц. Если вы хотите воспользоваться преимуществами физического лица, то покупайте как физическое лицо, а продавайте затем как физическое лицо-предприниматель.
Помимо продуктов, имеющих прямое отношение к мобильным технологиям, все нижеизложенные принципы можно применять и к другим непродовольственным товарам.
В каких случаях я могу вернуть некачественный товар?
Некачественный товар может быть возвращен в таких случаях:
- если в течение 14 дней с момента покупки (включая день покупки) покупатель обратился к продавцу за заменой на такой же товар или аналогичный другого размера, формы, габарита, фасона, комплектации, но таковой у продавца отсутствует. При этом следует доказать, что данный товар куплен у данного продавца. Выявленная разница в цене либо доплачивается покупателем либо возвращается продавцом. Товар, заявляемый к обмену, не должен был быть в употреблении, должен сохранить товарный вид. Кто видит в этом противоречия – читайте вопросы и ответы ниже.
- если в течение гарантийного либо другого установленного законом, правилами, договором срока, покупатель выявил недостатки, о которых не был заранее уведомлен, либо фальсификацию товара. В этом случае покупатель имеет право вернуть товар вне зависимости от возможности продавца обменять товар на качественный.
Кроме того, Закон Украины "О защите прав потребителей" уточняет, что существенные недостатки, которые возникли по вине производителя товара (продавца), или фальсификация товара при необходимости (т.е. по инициативе продавца) подтверждается выводом экспертизы, что под собой подразумевает необходимость выявить причины утери качества.
В каких случаях я могу обменять качественный товар?
Потребитель имеет право обменять качественный товар при условии, что:
- товар не устроил его формой, габаритами, фасоном, цветом, размером или по другим причинам не может быть использован им по назначению (т.е. простое нежелание использовать товар не является основанием для возврата) и
- покупатель обратился за заменой товара в течение 14 дней, не считая даты покупки, и
- товар не использовался и сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документы, выданный потребителю вместе с проданным товаром.
В каких случаях я могу вернуть качественный товар?
Закон Украины "О защите прав потребителей" предусматривает право покупателя вернуть качественный товар только при условии невозможности обмена – отсутствия у продавца аналогичного товара.
Конечно, продавец может на своё усмотрение ограничиться невозможностью обмена на такой же товар. А в случаях сложной техники продавец вправе настаивать на возврате в случае, если у продавца нет точно такого же товара.
В каких случаях я могу обменять некачественный товар?
Право обменять товар возникает в случае существенного нарушения требований к качеству товара - установлены недостатки, которые (а) невозможно устранить или (б) устранение которых связано с непропорциональными расходами или расходами времени или (в) которые проявились неоднократно или проявились снова после их устранения. Конечно, же речь идёт о праве в пределах срока годности или гарантийного срока.
В таком случае покупатель имеет право и вернуть товар.
Как и в случае с возвратом, может быть проведена экспертиза.
Какие документы я должен предоставить продавцу для реализации своего права на обмен или возврат товара?
Перечень таких документов установлен Законом Украины "О защите прав потребителей". Их перечень приведен выше в ответах на соответствующие вопросы.
При этом расчетным документом признается квитанция, товарный или кассовый чек, билет, талон или другой документ, содержащий сведения о товаре, цене продажи, реквизитах продавца (название, адрес, идентификационный код). Если платежный документ не является фискальным (кассовым) чеком, то он должен содержать на себе печать или штамп торговой организации.
Для замены гарантийного товара достаточно предъявления технического паспорта или заменяющего его документа с отметкой о дате продажи. Утрата такого документа не становится препятствием, поскольку такой документ можно восстановить, при этом, конечно, покупателю следует доказать факт покупки у данного продавца (см. дальше).
Как я докажу, что данный товар куплен у данного продавца?
В отношении товаров с серийными номерами, всё достаточно просто: на документе, где есть реквизиты продавца и его печать или штамп должен фигурировать серийный номер.
В отношении товаров без серийных номер всё сложнее – продавец может заявить, что товар куплен не у него. В таких случаях следует обращаться в органы защиты прав потребителей. Они, как правило, становятся на сторону потребителя. Но и им требуется хотя бы расчетный документ, оформленный надлежащим образом, где видно: что куплено, по какой цене и у кого.
Могу мне отказать в выдаче расчетного документа (чека, квитанции)?
Могут, но не имеют права.
Законодательство Украины устанавливает, что продавец обязан выдать расчетный документ при розничной продаже.
Так, Закон Украины "О защите прав потребителей", "Правила розничной торговли непродовольственными товарами и Порядок осуществления торговой деятельности" и "Правила торгового обслуживания населения" устанавливают, что при продаже товара продавец обязан выдать документ установленной формы, подтверждающий факт продажи, с отметкой о дате продажи.
Закон Украины "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг" предоставляет отдельным категориям продавцов осуществлять торговлю без оформления расчетных операций. Однако, при этом устанавливается обязанность выдать покупателю по его требованию, чек, накладную или иной письменный документ, подтверждающий переход права собственности.
Отказ от выдачи такого документа незаконен, т.е. является нарушением закона, за которое предусмотрена санкция.
Мне отказались выдать расчетный документ. Что делать?
Есть три варианта:
- Попытаться убедить, сославшись на документы, упомянутые в ответ на предыдущий вопрос.
- Обратиться в органы защиты прав потребителей: общество защиты прав потребителей и/или в торговый отдел местной райадминистрации. Следует звонить тут же. В Уголке покупателя должны быть размещены соответствующие телефоны. Обычно, это заставляет продавцов трезвее взглянуть на мир.
В Уголке покупателя могут быть устаревшие номера телефонов (об этом тоже полезно "стукнуть" защитникам). Номера для обращения потребителей с жалобами в г.Киеве (по состоянию на 01.02.2007): 425-7760, 463-7973. - Идти к другому продавцу.
Как оформляется передача товара на экспертизу и кто её проводит?
Покупателю следует позаботиться о том, чтобы у него осталась расписка продавца (сервис-центра) о принятии товара на экспертизу. В расписке должны быть указаны отличительные особенности товара (марка, модель, размер, цвет, серийный номер и т.д.), конечно, же обычные реквизиты обеих сторон (название, адрес, идентификационный номер) и дата. Желательно: фамилия и имя лица, принявшего товар.
Экспертизу обычно проводят сервисные центры либо внутренние подразделения торговых организаций. Если вы им не доверяете, то можете заказать экспертизу в областной или центральной Торгово-промышленной палате.
Если в результате экспертизы будет установлено, что дефекты возникли после передачи товара потребителю по вине потребителя или третьих лиц, то требования покупателя о возврате/замене не подлежат удовлетворению, а покупатель обязан компенсировать стоимость экспертизы.
Если вас не устроят результаты такой экспертизы, то можно провести повторную – на свой выбор. Если повторная экспертиза покажет, что первичная оказалась надуманной, то есть шансы взыскать все расходы с недобросовестного продавца.
Естественно, целесообразность всех этих телодвижений остаётся на усмотрение покупателя.
Можно ли обменять товар в другом магазине, у другого продавца такого же товара?
Формально - нет. ;-)
Мне отказывают в обмене или возврате, ссылаясь на то, что товар использовался (хотя товарный вид сохранён, упаковки, наклейки – на месте). Как быть?
В самом деле, в отношении большинства товаров невозможно определить их недостатки или несоответствие потребностям покупателя, не примерив их. Получается, что примерка это уже использование. Но, похоже, что закон не считает примерку использованием товара. Во всяком случае, любой бы взялся в суде доказать, что, например, один единственный исходящий и один единственный входящий звонок по телефону является ничем иным, как "примеркой", и служил исключительно целям определения соответствия свойств товара потребностям приобретателя, что, практически, невозможно осуществить иным образом.
Хотя, объективно, соответствие свойств товара можно осуществить иным способом, если товар не является чем-то исключительным, единичным. С другой стороны, часто несоответствие потребностям (или ожиданиям) проявляется только через некоторое время эксплуатации товара. Мы бы рекомендовали в таком случае перед подачей на обмен или возврат уничтожать признаки использования – обнулять счетчики, реестры и т.п.
Закон не может предусмотреть все случаи возможных противоречий между интересами покупателя и продавца. Подходите к решению своих проблем творчески. И будет вам счастье!
